Во Всеволожской больнице начал работать единый сервисный центр для пациентов.
Идея создания такого центра родилась у главного врача больницы Константина Викторовича Шипачева в разгар эпидемии COVID-19, когда возможность личного посещения поликлиники и амбулаторий пациентами была серьезно ограничена. Многие вопросы приходилось решать в режиме он-лайн, от выписки рецептов на льготные лекарства, до консультаций по реабилитации после перенесенного заболевания. Тогда и была создана рабочая группа для разработки алгоритмов действий при возникновении ситуаций, требующих оперативного разрешения под руководством заместителя главного врача по амбулаторно-поликлинической работе Аллы Васильевны Школяренко. Члены рабочей группы формировали базу наиболее востребованных услуг, подбирали оптимальные пути решения возникающих проблем. Разработка нормативных документов, чек-листов, обучение сотрудников – была проделана огромная работа. Специалисты IT-службы разработали программное обеспечение для автоматизации процессов, которое проходило апробацию в тестовом режиме. В настоящее время единый центр функционирует в полном объеме, однако система может быть дополнена другими функциями, если в них возникнет необходимость.
Старший администратор единого сервисного центра Татьяна Этманова (на фото), одна из активных участников и руководителей процесса рассказывает:
«Сегодня в Центре работает 18 операторов, которые принимают звонки не только жителей Всеволожска, но и всей зоны обслуживания нашей больницы. На единый номер 8 (813 70) 43-149 можно позвонить и из Кудрово, из Морозовки, Рахьи – оператор запишет на прием к врачу, примет вызов на дом, ответит на вопросы. Колл-центр работает с 8 утра до 8 вечера ежедневно, включая субботу и воскресенье, но хочу отметить - в выходные дни после 14 часов следует звонить только с вопросами о ковиде, решение которых не терпит отлагательств. В период наибольшей нагрузки нам помогали волонтеры – студенты нашего медицинского техникума. Уже давно реализована функция записи на прием к врачам всех амбулаторных подразделений больницы через интернет – на нашем сайте либо через портал Госуслуги, также с прошлого года работает запись в лист ожидания. Но сейчас мы значительно расширили список интернет-функций: это вызов врача на дом, а также заказ различных справок и медицинских документов, вплоть до записи на прохождение медико-социальной экспертизы. Интерфейс этих функций очень простой и удобный, нужно четко следовать всем подсказкам, которые выдает система: заполнить личные данные, указать, какой документ вам нужен, телефон или электронный адрес для связи. Если все заполнено правильно, система присвоит заявке номер, по которому можно будет отслеживать ее статус. Если у оператора возникнут вопросы, он перезвонит вам на указанный номер. Когда справка будет готова, пациент просто сможет забрать ее в регистратуре подразделения. С момента, когда этот сервис начал работать, его услугами воспользовалось уже 69 человек. Хочу отметить, что на сайте в этом разделе мы указали два адреса электронной почты – мой и Аллы Васильевны Школяренко, на которые можно отправить письмо с указанием недоработок, сбоев в системе или предложения по работе сервиса. Кроме этого есть адреса электронной почты privivka_anticovid @ vkmb.ru; covid @ vkmb.ru; на которые в любое время вы можете отправить письмо с вопросами, касающимися COVID-19, прививок, больничных листов, назначенного лечения и т.п. Письма передаются компетентным специалистам, которые отвечают на них в кратчайшие сроки. Эта функция также пользуется большой популярностью у пациентов».
В ближайшее время в нашей больнице начнет работу выездная служба неотложной помощи, которая позволит пациентам быстро и качественно получать необходимую помощь, а врачам участковой службы сосредоточиться на плановых приемах пациентов в стенах лечебного учреждения. Надеемся, что реализация этих проектов значительно облегчит жизнь как нашим пациентам, так и специалистам поликлиники и позволит сделать медицинскую помощь еще более доступной и качественной.
